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Sistema di trattamento adottato dalla Società per la formulazione dei Reclami
La Società Co.Tr.A.B. nel rispetto della normativa in vigore sulle “misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”, ha attivato un meccanismo per il trattamento degli stessi, di facile accesso e utilizzo.
Tale procedura è stata pensata avendo particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, assicurando che i punti sotto specificati siano tutti garantiti:
- La possibilità di utilizzare, per la presentazione del reclamo oltre all’Italiano anche la lingua inglese, ricevendo in tal caso la risposta nella medesima lingua;
- La possibilità di avere più canali per l’inoltro dei reclami, tra cui:
- sul sito web, per mezzo della compilazione di apposito modulo editabile ivi presente, con trasmissione a mezzo mail dello stesso al termine del riempimento, inoltrando all’indirizzo reclami@cotrab.it
- presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata R.R. inviando il modulo compilato al seguente indirizzo: Co.Tr.A.B. – Via Appia, 185 – 85100 Potenza
- presentazione del reclamo a mano presso Co.Tr.A.B. – Via Appia, 185 – 85100 Potenza, a cui segue rilascio di ricevuta con timbro di arrivo a cura del personale aziendale.
È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo pdf editabile, considerando però che saranno esaminati come gestibili solo i reclami che riportano almeno:
- i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome e recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
- i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o meglio la copia del titolo di viaggio;
- la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, delle Condizioni Generali di Trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione della Carta dei Servizi.
Sempre nel rispetto della normativa in vigore il Co.Tr.A.B. assicura la lavorazione dei reclami esposti dalla clientela entro un tempo definito. Di seguito sono indicati i passaggi cronologici in merito (partendo dal presupposto che il reclamo si intende trasmesso e ricevuto, il giorno dell’invio se trattasi di trasmissione mail, il giorno della ricezione della raccomandata dal gestore, in caso di spedizione postale, e il giorno dell’acquisizione al protocollo aziendale interno in caso di consegna a mano o posta ordinaria):
- il passeggero può presentare reclamo entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di trasporto in autobus.
- Il vettore, entro un mese dal ricevimento del reclamo notifica al passeggero una delle seguenti possibilità: è stato accolto, respinto o ancora in esame.
- Il vettore, entro tre mesi dal ricevimento del reclamo, è obbligato a fornire al cliente una risposta definitiva.
Inoltre, qualora il Co.Tr.A.B., non fornisca adeguato riscontro ai reclami nei tempi stabiliti si farà carico di provvedere al relativo indennizzo previsto all’interno delle Condizioni Generali di Trasporto, precisando che nulla è dovuto nei casi in cui:
- L’importo dello stesso è inferiore a 4,00 €
- Il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche previste della delibera Art n.28/2021 e riepilogate in precedenza.
- All’utente è stato già corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Infine, in caso di mancato riscontro entro le tempistiche sopra riportate, l’utente può sempre procedere ricorrendo ai seguenti rimedi alternativi:
- Utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- Presentare un reclamo all’ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) utilizzando il modulo presente sul sito https://www.autorita-trasporti.it/contatti/ e dopo averlo compilato avendo cura di trasmetterlo all’indirizzo mail di posta ordinaria art@autorita-trasporti.it o all’indirizzo pec pec@pec.autoritatrasporti.it.